프리콘
프리콘 활동은 건설 프로젝트의 올바른 시공과 경쟁력 있는 프로젝트 생산을 위해 설계 도면을 비롯한 소프트웨어를 만드는 활동이다. 프리콘은 고객의 주요 의사 결정과 밀접한 관련을 맺게 되며 비교적 오랜 기간 동안 업무를 수행하기 때문에, 성과 만족과 과정 만족을 아우르는 고객 만족과 밀접한 관계가 있다.
프리콘은 프로젝트 성공을 위해 매우 중요한 역할을 한다. 프리콘은 건설 프로젝트가 시공 단계에 진입하기 전에 미적으로 잘 디자인되고 완성도 높은 설계도를 작성하도록 협업함으로써, 원가, 일정, 품질 측면에서 프로젝트가 발주자의 요구 조건을 충족시킬 수 있는지 여부를 체계적으로 시뮬레이션하는 과정이다. 또한 프로젝트 수행에서 주요한 역할을 할 능력있는 설계자, 시공자, 공급업자를 선정하여 프로젝트 팀을 구성하는 작업이기도 하다. 프리콘을 하느냐 안 하느냐 여부보다는 능력있는 팀이 프리콘을 제대로 수행하는지 여부가 보다 더 중요하다. 프리콘이 제대로 수행되는 데에는 고객의 헌신과 철학이 중요하고, 고객의 적극적인 지원이 필요하다. 싸구려 설계업체와 싸구려 시공업체를 선정해서는 프로젝트를 성공시키기 어렵다.
프리콘이 고객의 지원 하에 역량 있는 팀에 의해 제대로 수행된다면 프리콘 단계 이후에 이어지는 시공 단계가 무리 없이 계획대로 수행되고, 그 결과 프로젝트의 성공이 고객 만족으로 이어지는 선순환 사이클이 구축될 수 있다. 건설 프로젝트는 철저하게 인과 관계에 의해 작동한다. 즉 뿌린 대로 거두는 것이다.
건설 프로젝트를 여러 번 수행한 고객(재구매 고객)은 신규 고객에 비해 기획 단계와 설계 단계에서 지각하는 만족도가 높다고 한다. 건설의 핵심을 아는 고객이기 때문이다. 건설 프로젝트의 고객에게는 비용과 일정이 가장 중요함, 이를 달성할 때 고객의 만족은 실현된다. 설계 과정에서 프로젝트가 예산 범위를 초과하지 않는지, 일정에 맞게 진척되고 있는지 주기적으로 검토하고, 프로젝트의 품질과 성능을 개선하여 보다 좋은 설계 대안을 마련하는 등의 행동은 설계 단계에서의 고객 만족을 실현하는 요인이다.
건설 프로젝트의 각 단계별 고객 만족도는 매우 다양한 결정 요인과 인과 관계를 가지며, 프리콘 단계의 고객 만족도가 프로젝트 전체의 고객 만족도에 끼치는 영향이 크다.
고객 만족 경영
고객 만족 경영은 비즈니스 종류를 떠나 기업이 성장하고 발전하여 지속 가능성을 확보하는 데 핵심적인 경영 활동이다. 고객 없이 존재할 수 있는 기업은 없다. 기존 거래 관계에서 품질이나 성능, 서비스에 만족하지 못한 고객이 이탈할 때 이탈 고객은 기업에 심각한 재무적 피해를 주며 시장에서 경쟁력을 약화시킨다. 이이 반해 충성 고객은 서비스의 재구매와 긍정적인 구전 효과를 통해 신규 고객을 확보하는 데 도움을 주기 때문에 건설산업에서도 중요한 요소로 간주되고 있다.
라이켈트는 기업의 성공은 고객이 기업에 오래 머무는 것이라고 했다.
파래토법칙은 기업 경영에서 매출뿐 아니라 손익, 고객 만족 경영, 인사 관리 등에 광범위하게 적용되며, 핵심 고객 이론의 근저가 되는 이론이다. 충성 고객에도 파래토법칙을 적용할 수 있는데, 충성도가 높은 20%의 고객이 기업의 매출 또는 이익에 80%를 기여할 수 있다.
고객 만족은 근본적으로 고객 충성도를 이끌어낸다고 했고,
만족한 고객에 의한 충성도는 기업의 중요한 자산이며 기업 측면에서 충성 고객을 유지하는 것이 신규 고객을 획득하는 것보다 유리하다고 하였다. 기업 성장에 영향을 주는 가장 중요한 요소가 열정적인 고객 충성도인 것만큼은 확실하다.
고객 충성도만으로 수익 성장을 보장할 수는 없지만, 고객 충성도 없이는 수익 성장이 불가능하다고 주장했다.
