프리콘
고객 만족에는 다양한 이론이 존재하는데 기대 불일치 패러다임, 비교 기준 이론, 공정성 이론 등이 대표적이다. 기대 불일치 패러다임에서 고객 만족은 기대와의 불일치 함수로 표현되는데, 이때 기대는 비교 기준이 되며, 제품이나 서비스를 경험한 성과가 기대보다 높으면 긍정적 불일치가 형성되어 만족을 지각하고, 기대보다 낮으면 부정적 불일치가 형성되어 불만족을 지각한다. 고객 만족은 기대치와 경험치와의 상관관계에서 나타나는 긍정적인 불일치 관계라고 할 수 있다.
공급자 측면에서 고객 만족은 고객의 충성도를 얻고 뛰어난 장기 재무성과를 창출할 수 있게 하는 경영의 핵심 사항이다. 건설은 타 상품과 비교하여 결과물을 표준화하기 어렵고 절대적인 기준을 세울 수 없기 때문에 고객의 주관적인 경험과 경험에 따른 지각이 중요하다는 특성이 있다. 고객 만족을 연구한 캐르내(Karna)는, 건설 프로젝트에서 고객 만족을 ① 건축물의 품질과 당초 목표와 기대치의 비교, ② 건설 과정의 품질과 실제 경험과의 비교, ③ 고객의 기대치와 실제 경험과의 비교로 설명하고 있다.
이처럼 고객 만족은 고객의 경험과 지각에 기반한 기대치를 상회하는 성과가 구현될 때에 이루어질 수 있다. 프로젝트의 성공을 연구했던 바카리니(Baccarini)는 고객 만족은 프로젝트를 성공적으로 수행하는 데에 가장 중요한 첫 번째 요소라고 했다.
프로젝트의 성공은 관리적인 성공과 사업적인 성공으로 구분할 수 있다. 예산 내에서 공사가 완료됐다고 반드시 성공한 프로젝트이고 고객 만족이 이루어졌다고는 볼 수 없으며, 반대로 프로젝트가 예산을 초과하여 완료했다고 해서 반드시 실패한 프로젝트라고 치부할 수도 없다.
프로젝트의 성공에 대한 인식이나 고객 만족의 기준은 매우 다양하며, 정량적 지표인 비용, 일정 외에도 정성적 지표인 신뢰성이나 친절성, 적극성 등 인간관계에서 파생되는 요소도 매우 중요하다.
