프리콘
고객마다 다양한 욕구가 존재한다
건설 프로젝트에서 고객은 세 부류로 나눌 수 있다. 첫 번째는 제품이나 서비스를 구매하는 고객인 발주자/건축주 그룹, 두 번째는 프로젝트에 직간접적으로 투자한 스폰서나 투자자, 세 번째는 제품이나 서비스를 사용하는 이용자 또는 입주자이다.
첫 번째 부류인 발주자/건축주 그룹은 건설 고객의 세 가지 유형 중 건설 프로젝트의 생산 과정에서 가장 깊숙이 관여하는 주체다. 발주자/건축주의 의도가 있어야 건설 프로젝트가 만들어질 수 있기 때문에 건설 생산 활동을 수행하는 주체들의 1차 고객은 발주자/건축주라고 할 수 있다. 이들의 주된 관심사은 어느 정도의 기간 동안 얼마의 금액으로 건설 프로젝트가 완료되는지에 쏠려 있다. 발주자/건축주의 고객 만족은 원가, 공정, 품질 달성을 통해 이루어진다.
두 번째 부류인 투자자 그룹은 프로젝트의 경제적 타당성에 주된 관심을 갖고 있다. 경제 논리에 입각하여 건설 프로젝트의 비용-이익 구조가 결과적으로 수익성을 보장하는 지에 관심이 집중된다. 이러한 유형의 고객은 프로젝트의 입지, 건설 후 얻게 될 경제적/사회적 효과, 주변의 평판 등이 만족할 만한 수준인지를 고려한다. 이들은 투자 이익률 확보와 투자자본 회수(exit)에 큰 관심을 두고 이것이 달성될 때 만족한다.
세 번째는 이용자, 입주자 유형의 고객이다. 고객의 부류 중 가장 큰 범주이며 지역 공동체, 커뮤니티까지 확장시켜 생각할 수 있다. 이용자, 입주자는 건설 프로젝트의 최종 결과물인 건물 혹은 시설물을 직접적으로 경험하고 사용하는 주체로서, 주된 관심은 건물/시설물의 완성도, 안전, 사용성, 거주성, 편리성 등에 있다. 이들은 건설 프로젝트가 적정 공기와 공사비 내에서 완료되었는지에 대해서는 관심이 없으며, 원가 관리와 공정 관리에 실패한 프로젝트라 할지라도 프로젝트 결과물에 만족할 수 있다.
그밖에도 일반 대중, 광의의 사용자 역시 건설 사업의 영향을 받는 이해관계자이자 넓은 범주의 고객이다. 건물/시설물의 외관, 안전, 접근성, 그리고 경제적 영향 등은 발주자와 투자자, 사용자의 관심사일 뿐만 아니라 공동체의 관심사이기도 하다. 건설 프로젝트는 그것이 속한 공동체에 자부심과 주인 의식을 가져다주기 때문에 큰 관심을 받을 수 있다. 따라서 건설 과정에서 인근 커뮤니티와 소통하여 긍정적인 반응을 프로젝트에 가져오는 일이 중요하다. 소통이 제대로 되지 않으면 민원 제기 등 부정적인 영향을 받아 프로젝트 진행에 막대한 지장을 초래할 수 있다.
건설 프로젝트 특성상 다수의 프로젝트들이 일반 대중을 위한 시설이고, 발주자, 스폰서와 사용자 간의 이해관계 차이 때문에 고객 만족 측면에서 서로 다른 다양한 욕구가 존재한다. 이와 같이 고객의 범주는 매우 광범위하고 다양하지만, 여기에서는 발주자에 보다 집중하여 고객 만족이라는 주제를 다루고자 한다.
